Een crisis komt eigenlijk altijd onverwachts. Ondanks dat je denkt dat je voor je gevoel alle externe factoren zoveel mogelijk hebt uitgesloten. En juist als je het niet verwacht, word je er toch door overvallen. Dat gevoel van verlies van controle kun je weer snel herpakken, omdat je weet dat je kunt terugvallen op je crisiscommunicatieplan. Toch?

Zorg voor een gestructureerde stroomlijning zodat de ‘crisisverantwoordelijken’ weten hoe zij moeten handelen. Daarvoor heb je je crisiscommunicatieplan ontwikkeld. Dit is een plan om namelijk onverwachte toekomstige crisissituaties het hoofd te bieden. Het plan moet recent zijn, zodat je bij een calamiteit/crisissituatie direct en adequaat kunt handelen. Hiervoor is ook input nodig vanuit de organisatie om alle mogelijke en onmogelijke situaties te inventariseren.

Uitgangspunten ontstaan crisis

Om een crisis zo goed mogelijk ‘door te komen’ geldt een aantal regels:

• Voortdurend alert zijn op eigen risico’s.
• Betrekken van in- en externe deskundigen bij het inventariseren en analyseren van de risico’s.
• Zorgen voor een duidelijke beslissingsstructuur.
• Zorgen voor een optimale bereikbaarheid.
• Ontwikkeling van een goed crisiscommunicatieplan.
• Snel handelen en initiatief nemen.
• Verantwoordelijkheid tonen
• Altijd de waarheid vertellen.

Crisisrisico’s herkennen

Het crisisteam moet zo snel mogelijk boven tafel krijgen wat de impact van een risico kan zijn. Dus, in welke mate is zij meer of minder waarschijnlijk een risico voor de organisatie:

Zeer reëel/waarschijnlijk	Onwaarschijnlijk
Veel impact	Weinig impact

Met de mate van waarschijnlijkheid en de grootte van de impact kun je zo snel mogelijk een aankomende crisis herkennen. En daarmee ook welke vervolgstappen/-aanpak je gaat nemen (per crisisrisico). Dit wordt het onderdeel van je crisiscommunicatiedraaiboek. De verantwoordelijkheid voor het inventariseren van de risico’s ligt bij het Crisisteam. En afhankelijk van de ernst van de crisis ontwikkel je scenario’s. 

Monitoring
De Raad van Bestuur, stuurgroep of andere verantwoordelijke groep binnen de organisatie is verantwoordelijk voor de monitoring van de crisissituatie. Aan de hand van de zwaarte van de crisis wordt er besloten om het crisisteam bij elkaar te roepen.

Crisisteamleden

• Voorzitter Raad van Bestuur
• Leden Raad van bestuur (CFO, COO)
• Communicatiedirecteur/-manager
• Jurist/Compliance
• Secretaris (of directiesecretaresse)
• en wie er ook bij aanwezig moeten zijn…

Back up-team
Hierin zitten de directeuren en/of sr.managers van de business units of hun plaatsvervangers. Binnen dit team krijgt ieder lid en rol toegewezen die zo nauw mogelijk aansluit op zijn functie. 

Communicatieteam
Het communicatieteam is de schakel tussen de aanpak van de crisis en de communicatie daarover.

Het is essentieel dat wordt vastgesteld wie in welke situatie de pers te woord staat. Dit moet duidelijk naar de totale organisatie worden gecommuniceerd. Alle vragen van personen zowel binnen als buiten de organisatie worden niet beantwoord door de medewerkers, maar doorgespeeld naar het Communicatieteam. Zij beantwoordt de vragen.

• Communicatiedirecteur/-manager
• Sr communicatieadviseur
• Secretaris
• Woordvoerder
• Product/marketingmanager (indien nodig)
• en wie er ook bij aanwezig moeten zijn…

Woordvoerderschap
In eerste instantie is de communicatiedirecteur of woordvoerder de officiële contactpersoon naar buiten toe. Op cruciale momenten is de CEO het gezicht naar buiten toe en neemt de rol van woordvoerder op zich. Hiermee toont de CEO verantwoordelijkheid en het commitment van het topmanagement.

Bereikbaarheid teamleden

Stel vast vanaf welk en tot welk moment de crisisteams en hun vervangers beschikbaar moeten zijn. De einddatum van de crisis kan namelijk voortduren en dus opschuiven. In geval van een langdurige crisis stel je een dienstrooster op.

Crisisteamleden en hun vervangers moeten altijd telefonisch bereikbaar zijn, waar ze zich ook bevinden. Naast hun werktelefoon, moeten ook hun privénummers en e-mail bekend zijn om hen te bereiken.

Crisiscentrum inrichten

Zorg ervoor dat er altijd ruimtes direct beschikbaar zijn als een crisissituatie zich voordoet. De ruimtes moeten ook meteen/zo snel mogelijk operabel zijn, zodat de crisisteamleden aan de slag kunnen.

Wanneer er noodzaak is om een of meer persconferenties te geven, is het verstandig op uit te wijken naar een locatie buiten het pand. Hierdoor voorkom je dat journalisten ‘per ongeluk’ door het pand gaan zwerven, medewerkers interviewen of storen in hun werk, namelijk het oplossen van de crisis.

Crisislogboek bijhouden

Crisissituaties zijn altijd hectisch. Het is daarom je plicht om een logboek bij te houden. Hierin leg je alle gebeurtenissen, ontwikkelingen, vragen en antwoorden, en genomen besluiten vast. Je kunt dan meteen analyseren of je genomen acties logische zijn en waar je je kunt bijsturen en op- of afschalen.
In de crisisteams houd je een logboek bij en per team is 1 persoon verantwoordelijk.

Contact-/verzendlijsten
Om zo snel mogelijk te handelen is het van groot belang alle mobiele nummers en e-mails beschikbaar te hebben van iedereen die een rol heeft bij crisissituaties

Werkmaterialen voor crisisteam

Op basis van risicoanalyse kun je al verschillende zaken voorbereiden:

• Whiteboards + stiften
• Flipovers + stiften
• Stroompunten
• Toegang website, social mediakanalen en intranet
• Wifi-verbinding
• Contactgegevens pers en brancheorganisaties
• Extra telefoons, laptops/
• en wat nog meet …

Check

Het is altijd verstandig om je crisiscommunicatieplan te checken. Is het plan nog up te date? Bijvoorbeeld door alle alle gegevens (namen, 06-nummers, etc) te checken op juistheid. Nog slimmer is dat je een crisissituatie 1 keer per jaar of per 2 jaar nabootst. Een korte, maar heftige crisispiek op Social media? Lees dan het artikel van Thomas Klutman ‘Crisiscommunicatie op social media in de praktijk’ hoe je dit kunt aanpakken.